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기업소식

[신도뉴스] 밝은 CS만들기 - 신도리코 서비스 부문의 고객감동 캠페인

 

안녕하세요? 신대리입니.

 

신도리코에서는 CS인 스스로 새로운 마음가짐을 다짐하고, 사내외 고객에게 최고의 감동을 주기 위한 활동을 실천하는 밝은 CS만들기 캠페인이 어느 덧 4개월째에 접어들었습니다. Speed, Special Smart의 서비스 목표와 Simple, Smile, Share의 서비스 실천을 다짐하는 CS인들을 만나보도록 하겠습니다.

 

 

그전에 잠깐!!! 밝은 CS만들기 캠페인이 무엇인지, 잠깐 알아볼까요?

 

밝은 CS만들기 캠페인은 현 시점에서 다시 한번 우리의 CS실천의지를 점검하고, 그동안의 활동을 점검·개선하여 고객에게 최고의 감동을 주자는 활동입니다. 고객감동의 첫 시작인 서비스 마인드 함양과 기본 예절 습관화로 내외부 고객 모두에 감동을 주고, CS활동의 베스트 사례를 확산시킴으로써 CS부문을 넘어 신도리코 전 조직으로 고품질 고객 응대 기법을 전파하는 것을 목표로 하고 있습니다. CS부문은 밝은 CS만들기의 시작으로 사외 고객뿐 아니라 사내 고객에게까지도 최고의 감동을 주기 위한 실천 강령을 마련하였고, 직원 스스로가 새로운 마음가짐으로 실천을 다짐하였답니다.

 

 

 

서비스 슬로건
서비스 업무 수행 전 슬로건을 외치며 서비스 마인드를 컨트롤하여 감동을 주는 서비스 제공
 -
서비스 목표의 3S: Speed(속도), Special(고객만족), Smart(효율)
 -
서비스 실천의
3S: Simple, Smile, Share
   
1. Simple
신속하고 정확한 서비스를 고객에게 제공하자
    2. Smile
밝은 표정, 바른 말, 좋은 매너로 특별한 경험을 드리자
    3. Share
고객과 함께 할 수 있는 서비스가 되자


고품질 서비스 매너 위한 실천활동
밝고 친절한 신도리코 서비스 이미지를 위한 실천활동으로 용모·복장·표정·화법·매너와 고품질 전화 응대 스킬 마련
 -
서비스 마인드, 비즈니스 매너, 이미지메이킹, 커뮤니케이션 스킬&컴플레인 고객 응대 등 다양한 교육 실시
 -
전화 응대 표준화 및 분기별 Mystery Telephone(고객으로 가장하여 전화를 걸어 전화 응대 현황 모니터링)

 

내부 고객 만족을 위한 실천활동
사내 커뮤니케이션 향상과 업무 효율 및 만족도 향상으로 내부 고객 만족
 -
분기별 사내 사무기기 점검 및 환경 개선, 사무기기 관련 애로사항 청취
 -
묻고 답하기 코너(사무기기 관련 궁금한 사항, 어려운 사항, 도움이 필요한 사항, 불만 등 입력 및 해결) 마련으로 
사내 커뮤니케이션 향상

 

 

 

 

신도리코 홈페이지 ‘고객의 소리’게시판에는 고객의 소리에 귀 기울이고 최선의 서비스로 보답한 서비스 사원들에 대한 칭찬이 끊이질 않고 있습니다. 신속·친절·정확한 서비스와 내외부 고객 만족을 위한 커뮤니케이션으로 신도리코의 밝은 CS 이미지에 앞장서고 있는 사원들에게 서비스 마인드와 자세에 대해 들어보았습니다. [추천 사유]는 고객분께서 신도리코 홈페이지에 남기신 서비스 직원의 칭찬글에서 따왔습니다.

 

 

CS지원부 TM2팀 김우옥 계장

 

【추천 사유 】수리 전후 과정의 친절한 설명 / 신속·정확한   추리 / 세심하고 확실한 점검으로 서비스 이후 잔고장 하나 없이 만족스러움

 

 서비스의 기본인 ‘친절’을 위해 고객과의 전화통화에서나 방문 시 말 한마디에 신중을 기울이고 밝은 어투로 이야기하는 데 신경쓰고 있습니다. 전문용어가 아닌 쉽게 이해하실 수 있 는 말로 고장 원인을 풀어서 응대하고, 수리 완료 후에는 불편 사항을 수시로 체크하여 추후 고장원인이 될 수 있는 것들을 사전에 방지하고 있습니다.

 밝은 CS만들기 캠페인이 시작되면서 스스로 다짐한 것이 있다면, 내부 업무에 있어서도 흐트러짐이 없도록 하자는 것입니다. 업무의 주요 활동은 외근이지만 내부의 생활 습관이 외부에서도 그대로 보여지기 때문에 내부 업무에 있어서도 모범적인 모습을 보이도록 노력하겠습니다. 

 

 

 

 

 

 

 

CS지원부 TM1팀 남동진 계장

 

 

 【추천 사유 】문제점 및 간단한 처치방법에 대해 친절히 안 / 부품의 수명과 교체시기 등을 체크하여 고객이 미리 대비할 수 있도록 배려함 / 책임감 있는 모습에 신뢰

 

 고객서비스의 최일선에서 모든 고객의 만족을 이끌어낸다는 것이 참 어려운 일인 것 같습니다. 부족한 점이 많지만 성실함과 친절함으로 고객의 소리를 경청하는 서비스 사원이 되고자 하는 노력을 좋게 봐주신 것 같아 감사의 마음이 듭니. 더욱 정진하는 서비스 사원이 되겠습니다.

 지난 6월부터 시작되고 있는 밝은 CS만들기 캠페인으로 인해 기본적인 인사, 전화 예절, 친절함 등 근본적 요소에 대한 생각을 다시금 하고 더욱 노력을 기울이고 있습니다. 고객서비스에 대한 생각을 항상 머릿속에서 지우지 않으며, 나 한 사람이 회사의 대표로서 고객을 대한다는 생각으로 모든 부분에 주의를 기울이고 최선을 다하도록 지속적으로 노력하겠습니다.

 

 

 

 

 

CS지원부 TM2팀 이광희 사원

 

 

 【추천 사유 】작은 불편사항도 흘려 듣지 않고 처리 / 언제나 긍정적인 답변 / 유연한 업무처리 / 한결같은 친절함

 

 몇 년의 서비스 업무를 통해 느낀 것은 서비스에 특별한 노하우는 없다는 것입니다. 고객분들이 서비스에 만족하실 때는 밝은 표정으로 응대하고, 원하시는 것을 빨리 해결해 드리, 어떤 일이 발생했을 때 먼저 알려드리는, 어떻게 보면 사소하고 당연한 것들을 잘 지킬 때입니다.

  가장 기본적이지만 바쁜 상황에서는 가장 지켜지기 힘든 이런 것들을 놓치지 않도록 항상 염두에 두어야겠습니다.
 
지속적으로 업무가 많아지는 시점에서 자칫 나태해질 수 있
는 마음을 추스르고 처음과 똑같이 서비스 업무에 임하는 것이 앞으로 저 자신의 과제이며 중요한 마음가짐이라고 생각합니다. 앞으로 더 나은 서비스를 위해 한 번 더 웃고 발로 뛰겠습니다.

  

 

 

 

 

 

CS지원부 TM1팀 김연학 사원

 

 

 【추천 사유 】 신속·정확·친절한 서비스 / 의뢰 내용만 살피  는 것이 아니라 고객사 사무기기 전체를 확인하는 세심함 /    업무에 대한 프라이드가 엿보임


친절 서비스사원으로 선정해주신 분들께 감사드립니다. 저보다 더 좋은 서비스 마인드로 노력하신 분들이 많아서 부끄러운 부분도 있습니다. 이번을 계기로 업무 진행을 하는데 신속· 정확·친절한 서비스를 실천하기 위해 더 노력하겠습니다.

 현장에는 다양한 성격의 사람들이 있습니다. 고객관점에서 경청하며 무엇을 말씀하시는지, 무엇을 생각하시는지, 무엇을

 원하시는지를 빨리 인지하여 고객의 니즈에 맞는 행동을 하면 고객을 만족시킬 수 있다고 생각합니다. 항상 고객의 말에 귀 기울이며 행동으로 실천하는 직원이 되겠습니다. 감사합니.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

CS지원부 고객지원센터 지미경 상담원 

 

 【추천 사유 】상대방에 대한 공감과 이해 / 밝고 활기 넘치는 모습과 응대 / 상담원들이 고객응대를 잘할 수 있도록 많은 도움을 줌


 
상대방의 공감과 이해를 표현하기 위해 저는 일단 고객의 입장에서 기계를 처음 대했을 때의 막막함을 이해하려고 노력하는 편입니다. 그래서 고객의 입장이 되어서 지금 가장 힘들어 하는 부분이 무엇이고 어디까지 이해하고 있는지를 파악한 다음 고객이 이해하는 순서대로 하나하나 찾아가면서 문제해결을 하려고 노력합니다.

 기술사원에게 서비스를 요청할 때에도 고객에게는 서비스 비용이 발생할 수 있기 때문에, 기술사원에게는 한 번의 일과 시간을 배정하는 것이기에 일단 제 선에서 해결하도록 최선을 다해본 다음 한계에 부딪혔을 때에 서비스를 연결합니다. 료들과의 관계에서도 공감과 이해가 필요한 것은 마찬가지입니다. 상담원 중 불만 접수를 안 받아본 사람과 실수를 안 해본 사람은 없을 것입니다. 공감하는 마음으로 듣고 선배로서 나의 실수도 이야기하면서 무거운 기분을 조금이라도 덜어줬으면 하는 마음으로 지내고 있습니다.

 

 

 

  CS지원부 고객지원센터 김미경 상담원  

 

【추천 사유 】폭 넓은 업무 지식 / 원활한 업무 처리와 지 / 책임감

 

 빠르고 정확한 상담을 위해서는 우리 제품과 솔루션에 대해  잘 알아야 하겠지요. 상담원을 위한 다양한 교육과 실습이 있지만 이 외에 따로 시간을 내서 지식을 쌓기는 힘들기 때문에 신제품 매뉴얼과 카탈로그, 고객분들이 쉽게 접하는 홈페이지의 제품 상세내용을 여러 번 숙지합니다. 또한 고객과의 상담에서 새롭게 알게 되는 지식은 개인노트를 만들어 상담원과 공유하고 다른 상담에 활용합니다.

 상담 서비스에서 가장 중요하고 기본이 되는 건 고객의 마음에 공감해주는 역지사지의 자세라고 생각합니다. 보다 고객의 마음을 헤아리는 상담원이 되겠습니다.


 

 

CS지원부 TM2팀 박명숙 OC

 

【추천 사유 】환한 미소, 밝은 표정 / 불편을 겪기 전 한 발앞서 점검 / 정확한 시간 약속 / 친절한 설명

 

 모범 OC사원으로 선정돼서 기쁨과 동시에 가슴이 뛰었습니. 입사해서 첫 거래처에 들어가는 것 같이 설레였습니다. 음에는 모든 게 어설펐지만 지금은 거래처 들어가는 게 즐겁습니다 

 한 달에 한 번 정기방문이지만 거래처에서도 언제부턴가 저를 기다리고 계십니다. “용지가 걸려요”“복사하면 줄이 나와요”라고 불만사항을 이야기하시면서도 얼굴에는 웃음을 띠고 계십니다. 모든 불편함을 해결해드리면“항상 밝은 미소로 점검 잘해주셔서 감사합니다”라고 인사를 해주십니다. 그런 말씀을 듣고 나오면 왠지 바람도 더 시원하고 가슴도 뿌듯해지며 보람을 느낍니다.

 

 

 

 

 

 

 

CS지원부 TM2팀 윤영임 OC

 

 【추천 사유 】고객이 기기에 신경을 쓸 필요가 없을 정도로  모든 부분을 잘 처리함 / 사소한 문의와 요청에도 친절한 설명과 응대 / 정성스러운 점검

 

 입사 후 첫 거래처 방문에서 가슴이 쿵쾅거려 문 앞에서 큰 호흡 한 번하고“스마일”살짝 외치고 방문했던 기억이 납니다.

 OC 업무는 정해진 날짜에 방문해서 기계상태 확인과 PM을 하고 담당자를 만나 점검 내용을 말씀드리는 것입니다. 토너 등 소모품도 체크해드리고 문제 발생시에는 PDA를 통해 서비스를 접수합니다. 고객분들은 저희 OC 정기점검으로 인해 편하고 문제 발생시 즉시 처리해 엔지니어 방문으로 바로 연결되어 문제해결이 된다고 매우 좋아하십니다.
 OC
교육을 통해 긍정적인 생각을 갖고 입가에 미소를 담고 생활하는 발전된 저의 모습을 보며 신도리코에 입사한 것을 감사합니다.

 

 

 

 

 

 

신도리코DS판매㈜ 부산지사 기술팀 임소형 계장

 

 【추천 사유 】본받고 싶을 정도로 고객서비스의 모범을 보여(서비스업에 종사하는 고객의 칭찬글) / 하루를 기분 좋게  해주는 기쁨을 주는 멘트 / 최선을 다한 응대


 
주위에 훌륭한 서비스 자세를 보여주는 직원들을 보며 나도 더욱 열심히 해야겠다고 다짐하곤 했는데 이렇게 친절사원으로 선정해주셔서 조금은 부끄럽습니다.
 
서비스 업무 특성상 불만 고객을 접하는 일이 많습니다. 고객 지원을 나가면 첫 마디가 불만입니다. 그렇지만 제가 해결해야 할 일이라고 생각하고 고객의 입장에서 고객의 소리가 끝날 때까지 경청하다 보면 해결답안이 나오는 것 같습니다. 상 상대방의 입장에서최선을다하고,“ 서비스는 역시 신도리코가최고”라고 모두에게 인정 받을 수 있도록 뛰고 또 뛰겠습니다.

  

 

 

 

 

 

 

 

업계 최대 규모의 서비스 네트워크 및 서비스 전문가 보유는 신도리코 서비스의 최대 강점입니다. 특히 전국 550여 개 파트너사의 친절 서비스 사원은 신도리코의 서비스 경쟁력을 더욱 높여주고있습니다. 귀감이 되는 서비스 마인드를 보여주고 있는 파트너CE 사원의 이야기를 들어볼까요?

 

 

 

()IT하나정보 송원형 과장(전북지사 파트너, 전북 전주시 소재)

 

  1:1 고객응대, 사람과 사람의 인간적 유대 / 고객의 입장에서 생각하는 마음과 고객의 상황에 맞춘 맞춤 서비스 / 계획적인 동선관리로 고객과의 약속을 철저히 지킴

 

 신속한 서비스 대응으로 고객이 업무를 잘 진행할 수 있도록 도와드리는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 신속한 서비스는 고객의 상황을 정확히 파악하는 것이 선행되어야 하기 때문에 평소 거래처의 환경에 대해 파악하고 이해하고자 많은 노력을 기울여야 하는 것 같습니다. 또한 거래처와의 약속을 정확히 지키고 긴급한 콜이 와도 유기적으로 움직일 수 있어야 하기 때문에 서비스 동선을 계획적으로 관리하여야 합니다. 서비스의 기본이 신속한 대응이라면 영업활동의 기본은 거래처의 기대치에 부응하려는 마음가짐인 것 같습니다.


주요 거래처 중 한 곳인 대학병원에서 밤 늦은 시각 프린터에 이상이 생겨도 긴급할 일이 생길 수 있는 고객의 입장을 헤아려 지체 없이 달려가 신속한 서비스를 진행하였습니다. 나의 업무시간보다 고객의 원활한 업무를 우선으로 하는 서비스 자세는 고객을 만족시켜 향후 고객사와의 지속적인 거래에도 좋은 영향을 미치는 것 같습니다.

 

 

신도강남OA센터 안병운 과장(강남지사 파트너)

 

 휴일 밤낮 가리지 않는 투철한 서비스 정신 / 안병운 과장의  서비스에 감동한 많은 고객사들이 타사에서 계속 영업이 들어와도 신도리코 제품을 사용하고 있음


 
‘언제든지 부르면 달려가는 365일 서비스’가 제 서비스 모토입니다. 고객이 부르면 휴일에도, 퇴근시간 후에도 달려가서 서비스합니다. 벌써 10여 년 이상 저희와 거래를 하는 고객사가 있습니다. 기존에 A사와 거래를 하는 곳이었는데 부도 위기로 기계 모두를 반출하고 저희 기계 한 대를 도입하였습니다. 회사의 위기 상황이었기 때문에 직원들이 주말에도 나와서 일을 했는데, 마침 일요일 아침 복사기에 문제가 생겨 업무에 차질이 빚어지고 있었습니다.

그래서 저는 휴일이지만 서둘러 도착해 문제를 해결해 드렸습니다. 고객사에서는 남들 다 쉬는 일요일까지 나와서 서비스를 진행하는 것에 매우 고마워하셨고, 회사가 위기를 넘기고 정상화된 뒤에도 기존에 거래하던 A사 대신 신도리코 기계를 도입해주셨습니다. 그로 인해 현재 컬러복합기와 모노복합기 20대를 사용하고 계십니다. 고객이 필요로 하는 때면 언제든지 서비스하는 것이 고객만족으로 이어지는 지름길인 것 같습니다.

 

 

이상으로 신도리코의 밝은 CS만들기, 고객 감동 캠페인을 소개해드렸습니다.

앞으로도 많은 고객분들이 감동하실 수 있는 CS를 위해 열심히 노력하겠습니다.

변함없는 사랑 부탁드립니다!

 

 

 

※ 이 글은 2011년 9월 26일 작성되었습니다.