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BRAND/Sindoh 뉴스

신도리코, 소비자중심경영(CCM) 6회 연속 인증 성공

 

 

2D & 3D 전문기업 신도리코가 최근 2021년 소비자중심경영 (CCM) 재인증에 성공하여 인증을 2023년까지 유지할 수 있게 되었습니다. 신도리코는 사무기기 업계 최초2012년에 소비자중심경영을 인증을 취득한 후 2년 주기로 재인증을 꾸준히 이어와 6회 연속 인증에 성공했습니다.

 

소비자중심경영 (CCM)란?

 

 

 

소비자중심경영은 ‘모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하는지’를 평가하여 인증하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 인증 제도 중 하나입니다. 서비스, 품질, 영업, 제품기획, 생산, 물류 등 기업의 여러 업무 분야에서 소비자의 소리를 경청하여 리더십, 시스템, 성과 측면에서 어떻게 변화해야 소비자의 효율을 증대시키고 권익을 증진시킬 수 있는 지를 고민하고 있습니다.

 

실제 심사 시, 심사항목은 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과 관리의 4가지 측면에서 10개의 중분류, 15개의 소분류, 47개의 평가 지표로 평가합니다. ‘리더십’은 최고경영자의 리더십, CCM전략, 사회적 가치 실현을, ‘CCM 체계’는 조직, 자원, 교육, 문서 관리 등을, ‘CCM 운영’은 소비자정보 제공, 소비자불만 사전예방, VOC 운영 절차를, ‘성과 관리’는 CCM 성과관리 등을 기준으로 심사합니다.

 

신도가 6회 연속 인증을 받기까지

 

 

신도리코가 지금까지 6회 연속 인증에 성공할 수 있었던 가장 큰 이유는 신도리코 경영진 및 실무진들의 소비자중심경영(CCM)에 대한 높은 관심과 더불어 전사적으로 CCM에 대한 연간 운영계획을 수립하고 실행해왔기 때문입니다.

 

이를 위해 신도리코는 최고고객책임자 (CCO), CCM 운영사무국, 각 부문에 Keyman을 설정하고 CCM 추진, 운영, 활성화를 위해 전사적으로 협업을 이끌어 왔습니다. 최고고객책임자로는 국내 및 해외 영업을 총괄하고 있는 영업 본부장을 임명해 책임과 권한을 부여하고 소비자중심경영의 목표 달성을 위해 만전을 기할 수 있도록 했습니다.

 

고객 이슈에 빠르게 대응하는 신도리코 CS지원팀의 모습

 

그 외에도 CCM 주관 부서인 CS사업부 CS지원팀은 불만 대응 및 관련 부서를 통한 근본적인 이슈를 해결하는 등 직접적으로 고객 서비스 활동을 수행해왔습니다. 이처럼 각 부문의 Keyman들은 이슈에 대해 개선 및 실행 계획 수립 활동 동의 책임과 역할을 부여받아 이를 해결하고자 노력해 왔습니다. 신도인들의 이러한 노력 덕분에 CCM 6회 연속 인증에 성공했을 뿐만 아니라 대외 인지도 향상으로 A3 복합기 시장점유율 1위도 수상할 수 있는 기반이 되었습니다.

 

 

 
신도리코 소비자중심경영(CCM) 재인증 심사 총평

인터뷰와 현장심사를 통해 소비자중심경영을 위한 경영진과 실무진의 강한 의지와 전사적인 준비 상태를 확인할 수 있었습니다. 앞으로도 소비자중심경영을 위한 조직문화 및 관리 체계를 지속적으로 개선, 발전시킨다면 신도가 추구하는 ‘인간중심의 기업문화,핵심 역량인 고객 지향의 기술력,신뢰를 바탕으로 한 파트너십’의 목표 달성과 고객의 니즈를 충족 시킬 수 있는 기업으로 더욱 성장할 것으로 기대됩니다. 세부적으로 신도는 ‘리더십’ 측면에서 최고경영자가 CCM에 높은 관심을 가지고 있고 전사적으로 CCM 연간 운영계획을 수립하고 실행하고 있습니다. ‘고객 만족’이 기업의 최우선 가치임을 강조하고 고객에게 최고의 제품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하도록 강조해왔습니다. ‘CCM 체계’ 측면에서는 영업총괄과 CS사업부를 담당하는 영업본부장 전무이사가 CCO로서 책임과 권한을 가지고 총괄하는 역할을 수행하였으며,CS지원팀은 4개 부문(기획/관리, 고객지원, A/S부품관리,물류)으로 구성되어 고객 최접점에서 시장과 고객의 소리를 청취하고 이슈 사항에 대해 신속히 조치하고 있습니다 ‘CCM 운영’ 측면에서는 상품기획부터 구매,연구 개발, 생산에 이르기까지 소비자 불만 발생 요인을 최소화하 고자 노력하고 있으며,서비스 수행도 평가 강하, 미처리 프로세스 개선 등의 운영 활동이 활발하게 이뤄지고 있습니다. ‘성과관리’ 측면에서는 고객만족도, 당일 방문을,익일 처리 율, 기계교환율 등 서비스 KPI 지표를 월별/반기별/연도별로 모니터링하고 평가하고 있으며,개선사항을 도출하고 차년도 계획수립에 반영하는 등 시장품질 개선 활동을 적극적으로 수행하고 있습니다.